Vad är en god kundupplevelse och hur kan vi vara med och forma den? Oavsett om du driver e-handel, fysisk butik, en restaurang eller till exempel ett besöksmål är det här två viktiga frågor att ta ställning till. Kundupplevelsen handlar nämligen om alla sammantagna intryck av en verksamhet och för att ta kontrollen krävs god planering och nära dialog med kunden – på så vis kan upplevelsen regisseras till både företagets och kundens fördel.
Den här guiden handlar om att reflektera över vilken historia ni vill berätta för kunden och på så vis vara med och påverka upplevelsen. Att forma kundupplevelsen handlar också om möjligheten att bygga in varumärket i miljön, det vill säga att se till att de värden ni står för också präglar de intryck som kunden möter. Det kan handla om hur er digitala eller analoga miljö är designad, hur andra kunder talar om er, vad de kan läsa om er i tidningen, upplevelsen av er marknadsföring eller samtalet med personalen. Allt det som ett företag står för och gör hänger samman i kundens ögon och oavsett kanal tolkas intrycken.
En god kundupplevelse skapar också förutsättningar för att kunden ska välja att konsumera era varor eller tjänster. Att dessutom sörja för effektiva kund- och varuflöden underlättar för såväl besökare som personal. Det kan handla om att presentera varor och tjänster i en logisk ordning eller genom att skapa så kallade heta ytor. En het yta innebär att kunden stannar upp och uppmärksammar det ni vill synliggöra. Det kan handla om att skapa en effektiv visuell yta, krokar i gångflöden eller olika former av naturliga hinder som tvingar kunden att stanna upp. Det här är frågor som är lika viktiga oavsett om ni arbetar digitalt eller analogt.
Reflektionsfrågor: om att forma kundupplevelser
- Hur speglas ert varumärke i er miljö (fysisk och/eller digital)?
- Vad vill ni att kunden ska tycka, tänka och känna om er?
- På vilket sätt förmedlar ni detta till era kunder idag?
- Känner ni till hur kunden upplever de tio första sekunderna i er miljö? Om inte, hur kan ni ta reda på det?
- Hur arbetar ni med heta ytor? Hur skulle ni kunna skapa och omskapa dessa (digitalt och/eller analogt)?
- Presenterar ni era varor och tjänster i en logisk ordning?
Sannolikt kommer arbetet med dessa reflektionsfrågor leda till förändringar. Dessa behöver också följas upp för att säkerställa att ni uppnår den önskade effekten. Ett sätt kan vara att mäta antalet besökare eller slutförda köp. Ett annat sätt kan handla om att ha etablerade och hållbara kundrelationer som möjliggör för er att ta dialogen och följa upp de förändringar som ni har genomfört.
